Procedura di reclamo - McGrady Clarke
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Procedura di reclamo

2 persone guardano il portatile e parlano della procedura di reclamo

introduzione

Il nostro obiettivo è fornire un servizio di prima classe a tutti i nostri clienti. Tuttavia riconosciamo che occasionalmente potremmo non raggiungere tutti gli aspetti di tale obiettivo. Se ciò dovesse accadere, abbiamo messo in atto questa procedura di reclamo per garantire che le vostre preoccupazioni vengano prima affrontate e poi risolte. 

Promettiamo che nel caso in cui ci presenti un reclamo saremo cortesi e rispettosi nei nostri rapporti con te.

Una copia di questa procedura di reclamo è disponibile gratuitamente su richiesta: fateci semplicemente sapere se desiderate che vi inviamo una copia per posta o via email.  

Di seguito illustriamo come funziona la nostra procedura di reclamo e i passaggi che ti chiediamo di intraprendere se desideri presentare un reclamo. Stabiliamo inoltre i tuoi diritti di presentare un reclamo al Mediatore nel caso in cui non fossi soddisfatto dell'esito del nostro esame del tuo reclamo.

La procedura

1: Contattaci

Vi preghiamo di contattarci via e-mail, telefono o posta.

E-mail: reclami@mcgradyclarke.com

Telefono: 0191 814 2000

Inviare: 2.13 Quayside-I4, Albion Row, Newcastle upon Tyne NE6 1LL

Il nostro team di relazioni con i clienti è disponibile nei giorni lavorativi dalle 9:00 alle 17:00.

2: Riconoscimento

Entro due giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo ti invieremo una conferma.  In tal modo ti informeremo del responsabile dei reclami designato che si occuperà del tuo reclamo durante l'intero processo.  Ove possibile, il responsabile dei reclami designato sarà qualcuno diverso dal precedente punto di contatto principale con noi.   

3: Ulteriori informazioni o chiarimenti

Il responsabile dei reclami designato può contattarti per richiedere ulteriori informazioni, documentazione o chiarimenti in merito alle questioni sollevate.

4: La nostra decisione

Entro dieci giorni lavorativi dal riscontro del reclamo vi comunicheremo l'esito della nostra indagine. Se non fossimo in grado di comunicarvi la nostra decisione entro il periodo di dieci giorni lavorativi, vi aggiorneremo sui progressi e su una data anticipata rivista per fornire la nostra decisione.

5: Tua decisione

Ti chiediamo entro dieci giorni lavorativi dal ricevimento della nostra decisione di comunicarci se accetti o meno la nostra decisione. Se non accetti la nostra decisione, sarà utile se lo dici. Se non accetti la nostra decisione, sarà utile fornire copie di eventuali documenti e informazioni aggiuntivi che aiuteranno nella nostra revisione dell'indagine iniziale.

6: Revisione della decisione

Se non accetti la nostra decisione iniziale e ci chiedi di rivedere tale decisione, effettueremo una revisione. Anche in questo caso speriamo di informarti dell'esito di tale revisione entro dieci giorni lavorativi dalla comunicazione della tua decisione. Analogamente al processo decisionale iniziale, nel caso in cui non prevediamo di comunicarvi la nostra decisione entro dieci giorni lavorativi, vi aggiorneremo su una data di decisione rivista.  Potremmo anche, durante il riesame della decisione, chiederti nuovamente ulteriori informazioni, documentazione e/o chiarimenti sulle questioni sollevate.

7: Lettera di otto settimane

Qualunque sia la fase raggiunta nel processo di cui sopra, otto settimane dopo aver ricevuto il tuo reclamo, ti invieremo una lettera di otto settimane. Una volta ricevuta la lettera hai il diritto di presentare un reclamo al Mediatore; maggiori dettagli su questo passaggio sono riportati di seguito.

8: Lettera di stallo

Se scegli di respingere la nostra decisione (sia la decisione originale che una decisione rivista) ti invieremo una lettera di stallo. Questa lettera conferma che hai rifiutato la nostra decisione in merito al tuo reclamo.  Una volta ricevuta questa lettera hai il diritto di presentare un reclamo al Mediatore.

Il difensore civico

Se sei una microimpresa hai il diritto di presentare il tuo reclamo al Mediatore nel caso in cui il tuo reclamo non venga risolto otto settimane dopo che il reclamo ci è stato presentato per la prima volta o una volta che hai ricevuto una nostra lettera di stallo, a seconda di quale evento si verifica prima.

L'Ombudsman è un organismo indipendente che decide l'esito delle controversie tra noi e i nostri clienti di microimprese. Non vi è alcun costo per i servizi del Mediatore. 

Se accetti la decisione del difensore civico per l'energia, dovremo onorare quella decisione. Tuttavia non sei obbligato ad accettare la decisione dell'Energy Ombudsman e puoi invece scegliere di intraprendere altre azioni, come ad esempio un contenzioso. 

Dettagli di contatto del Mediatore:

E-mail: enquiry@ombudsman-services.org

Telefono: 0330 440 1624 (8:00-20:00 dal lunedì al venerdì, 9:00-13:00 sabato)

Posta: Energy Ombudsman, casella postale 966, Warrington, WA4 9DF

Sito web: www.ombudsman-services.org

L'Ufficio di consulenza per i cittadini

Se hai bisogno di consigli pratici e indipendenti puoi anche contattare l'Ufficio di consulenza ai cittadini. Questo servizio ti offre una consulenza gratuita, confidenziale e imparziale.

Sito web: www.citizensadvice.org.uk

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