Procédure de plainte - McGrady Clarke
Recherche

Procédure de réclamation

2 personnes regardant l'ordinateur portable et parlant de la procédure de réclamation

Introduction

Notre objectif est de fournir un service de première classe à tous nos clients. Cependant, nous reconnaissons qu’il arrive parfois que nous n’atteignions pas tous les aspects de cet objectif. Si cela se produit, nous avons mis en place cette procédure de réclamation pour garantir que vos préoccupations soient d'abord traitées, puis résolues. 

Nous promettons que si vous nous déposez une plainte, nous serons courtois et respectueux dans nos relations avec vous.

Une copie de cette procédure de réclamation est à votre disposition gratuitement sur demande : veuillez simplement nous faire savoir si vous souhaitez que nous vous en envoyions une copie par courrier ou par courrier électronique.  

Nous expliquons ci-dessous le fonctionnement de notre procédure de réclamation et les étapes que nous vous demandons de suivre si vous souhaitez déposer une réclamation. Nous définissons également vos droits de porter plainte auprès du Médiateur si vous n'êtes pas satisfait du résultat de notre examen de votre plainte.

La procédure

1: Contactez-nous

Merci de nous contacter par email, téléphone ou courrier.

E-mail: plaintes@mcgradyclarke.com

Téléphone : 0191 814 2000

Poste: 2.13 Quayside-I4, Albion Row, Newcastle upon Tyne NE6 1LL

Notre équipe de relation client est disponible les jours ouvrables de 9h à 17h.

2: Reconnaissance

Nous vous enverrons un accusé de réception dans les deux jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.  Ce faisant, nous vous informerons du responsable des réclamations désigné qui traitera votre réclamation tout au long du processus.  Dans la mesure du possible, votre responsable des réclamations désigné sera une personne autre que votre précédent point de contact principal avec nous.   

3: Informations complémentaires ou précisions

Votre responsable des plaintes désigné peut vous contacter pour obtenir des informations supplémentaires, de la documentation ou des éclaircissements sur les problèmes soulevés.

4: Notre décision

Dans les dix jours ouvrables suivant la réception de la plainte, nous vous informerons du résultat de notre enquête. Si nous ne sommes pas en mesure de vous communiquer notre décision dans ce délai de dix jours ouvrables, nous vous informerons des progrès réalisés et d'une date prévue révisée pour rendre notre décision.

5: Votre décision

Nous vous demandons de nous faire savoir dans les dix jours ouvrables suivant la réception de notre décision si vous acceptez ou non notre décision. Si vous n’acceptez pas notre décision, il serait utile que vous le disiez. Si vous n'acceptez pas notre décision, il sera utile que vous fournissiez des copies de tout document et information supplémentaire qui nous aideront à examiner l'enquête initiale.

6 : Examen de la décision

Si vous n'acceptez pas notre décision initiale et que vous nous demandez de revoir cette décision, nous procéderons à une révision. Encore une fois, nous espérons vous informer du résultat de cet examen dans les dix jours ouvrables suivant votre décision. Semblable au processus de décision initial, dans le cas où nous ne prévoyons pas de vous communiquer notre décision dans les dix jours ouvrables, nous vous informerons d'une date de décision révisée.  Nous pouvons également, au cours de cet examen de décision, vous demander à nouveau des informations supplémentaires, de la documentation et/ou des éclaircissements sur les questions soulevées.

7: Lettre de huit semaines

Quelle que soit l'étape atteinte dans le processus ci-dessus, huit semaines après la première réception de votre plainte, nous vous enverrons une lettre de huit semaines. Une fois que vous avez reçu cette lettre, vous avez le droit de porter plainte auprès du Médiateur. Vous trouverez ci-dessous plus de détails sur cette étape.

8: Lettre d'impasse

Si vous choisissez de rejeter notre décision (qu'il s'agisse de la décision initiale ou d'une décision révisée), nous vous enverrons une lettre de blocage. Cette lettre confirme que vous avez rejeté notre décision concernant votre plainte.  Une fois que vous avez reçu cette lettre, vous avez le droit de déposer une plainte auprès du Médiateur.

Le médiateur

Si vous êtes une microentreprise, vous avez le droit de déposer votre plainte auprès du Médiateur si votre plainte n'est pas résolue soit huit semaines après que la plainte nous a été adressée pour la première fois, soit une fois que vous avez reçu une lettre de blocage de notre part, selon la première éventualité.

Le Médiateur est un organisme indépendant qui décide de l'issue des litiges entre nous et nos clients microentreprises. Il n'y a aucun frais pour vous pour les services de l'Ombudsman. 

Si vous acceptez la décision du médiateur de l'énergie, nous devons alors honorer cette décision. Vous n'êtes cependant pas tenu d'accepter la décision du médiateur de l'énergie et pouvez choisir d'engager d'autres actions, telles qu'une action en justice. 

Coordonnées du Médiateur :

E-mail: enquiry@ombudsman-services.org

Téléphone : 0330 440 1624 (8h-20h du lundi au vendredi, 9h-13h samedi)

Poste : Médiateur de l'énergie, PO Box 966, Warrington, WA4 9DF

Site web: www.ombudsman-services.org

Le Bureau de conseil aux citoyens

Si vous avez besoin de conseils indépendants et pratiques, vous pouvez également contacter le Citizens Advice Bureau. Ce service vous donne des conseils gratuits, confidentiels et impartiaux.

Site web: www.citizensadvice.org.uk

Inscrivez-vous à notre newsletter pour recevoir les derniers guides et informations :
Contactez-nous ×

Si vous souhaitez plus d'informations sur la manière dont nous pourrions aider votre organisation, réservez une consultation dès aujourd'hui.

"*" indique les champs obligatoires

Préférences