Procedimiento de quejas - McGrady Clarke
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Procedimiento de quejas

2 personas mirando el portátil hablando sobre el procedimiento de denuncias

Introducción

Nuestro objetivo es proporcionar un servicio de primera clase para todos nuestros clientes. Sin embargo, reconocemos que en ocasiones es posible que no logremos todos los aspectos de ese objetivo. Si eso sucede, contamos con este procedimiento de quejas para garantizar que sus inquietudes se aborden primero y luego se resuelvan. 

Prometemos que en caso de que nos presente una queja, seremos corteses y respetuosos en nuestro trato con usted.

Una copia de este procedimiento de queja está disponible para usted de forma gratuita si la solicita: simplemente háganoslo saber si desea que le enviemos una copia por correo electrónico o por publicación.  

A continuación detallamos cómo funciona nuestro procedimiento de queja y los pasos que le pedimos que siga si desea presentar una queja. También establecemos sus derechos a presentar una queja ante el Defensor del Pueblo en caso de que no esté satisfecho con el resultado de nuestra revisión de su queja.

El procedimiento

1: Contáctenos

Por favor contáctenos por correo electrónico, teléfono o correo postal.

Correo electrónico: quejas@mcgradyclarke.com

Teléfono: 0191 814 2000

Correo: 2.13 Quayside-I4, Albion Row, Newcastle upon Tyne NE6 1LL

Nuestro equipo de atención al cliente está disponible los días hábiles de 9 a.m. a 5 p.m.

2: Reconocimiento

Le enviaremos un acuse de recibo dentro de los dos días hábiles posteriores a la recepción de su queja.  Al hacerlo, le informaremos del administrador de quejas designado que se ocupará de su queja durante todo el proceso.  Siempre que sea posible, su administrador de quejas designado será alguien distinto de su principal punto de contacto anterior con nosotros.   

3: Información adicional o aclaración

Su administrador de quejas designado puede comunicarse con usted para solicitar información, documentación o aclaraciones adicionales sobre los problemas planteados.

4: nuestra decisión

Dentro de los diez días hábiles siguientes al reconocimiento de la denuncia, le informaremos el resultado de nuestra investigación. Si no podemos informarle nuestra decisión dentro de ese período de diez días hábiles, le informaremos sobre el progreso y una fecha anticipada revisada para brindarle nuestra decisión.

5: Su decisión

Le solicitamos que dentro de los diez días hábiles posteriores a la recepción de nuestra decisión nos informe si acepta o no nuestra decisión. Si no acepta nuestra decisión, será útil que lo diga. Si no acepta nuestra decisión, será útil que proporcione copias de cualquier documento e información adicional que nos ayude en nuestra revisión de la investigación inicial.

6: Revisión de decisiones

Si no acepta nuestra decisión inicial y nos solicita que revisemos esa decisión, llevaremos a cabo una revisión. Nuevamente esperamos informarle sobre el resultado de esa revisión dentro de los diez días hábiles posteriores a que nos comunique su decisión. De manera similar al proceso de decisión inicial, en caso de que no prevemos permitirle tomar nuestra decisión dentro de los diez días hábiles, le informaremos sobre la fecha de decisión revisada.  También podemos, durante esa revisión de la decisión, volver a solicitarle información, documentación o aclaraciones adicionales sobre las cuestiones planteadas.

7: Carta de ocho semanas

Cualquiera que sea la etapa alcanzada en el proceso anterior ocho semanas después de que recibimos su queja por primera vez, le enviaremos una carta de ocho semanas. Una vez que haya recibido esa carta, tendrá derecho a presentar una queja ante el Defensor del Pueblo; a continuación encontrará más detalles sobre ese paso.

8: Carta de punto muerto

Si decide rechazar nuestra decisión (ya sea la decisión original o una decisión revisada), le enviaremos una carta de punto muerto. Esta carta confirma que ha rechazado nuestra decisión con respecto a su queja.  Una vez que reciba esta carta tendrá derecho a presentar una reclamación ante el Defensor del Pueblo.

El Defensor del Pueblo

Si usted es una microempresa, tiene derecho a presentar su queja ante el Defensor del Pueblo en caso de que no se resuelva ocho semanas después de que nos la presentó por primera vez o una vez que haya recibido una carta de punto muerto de nuestra parte, lo que ocurra primero.

El Defensor del Pueblo es un organismo independiente que decide el resultado de las disputas entre nosotros y nuestros clientes de microempresas. Los servicios del Defensor del Pueblo no tienen ningún costo para usted. 

Si acepta la decisión del Defensor del Pueblo de la Energía, entonces debemos respetar esa decisión. Sin embargo, no está obligado a aceptar la decisión del Defensor del Pueblo de la Energía y, en su lugar, puede optar por emprender otras acciones, como por ejemplo un litigio. 

Datos de contacto del Defensor del Pueblo:

Correo electrónico: consulta@ombudsman-services.org

Teléfono: 0330 440 1624 (de 8 a 20 horas de lunes a viernes, de 9 a 13 horas los sábados)

Puesto: Defensor del Pueblo de Energía, PO Box 966, Warrington, WA4 9DF

Sitio web: www.ombudsman-services.org

La Oficina de Atención al Ciudadano

Si necesita asesoramiento independiente y práctico, también puede ponerse en contacto con la Oficina de Atención al Ciudadano. Este servicio le brinda asesoramiento gratuito, confidencial e imparcial.

Sitio web: www.citizensadvice.org.uk

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