Beschwerdeverfahren – McGrady Clarke
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Beschwerdeverfahren

2 Personen schauen auf den Laptop und unterhalten sich über das Beschwerdeverfahren

Einführung

Unser Ziel ist es, allen unseren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten. Wir sind uns jedoch darüber im Klaren, dass wir gelegentlich nicht jeden Aspekt dieses Ziels erreichen. Sollte das passieren, haben wir dieses Beschwerdeverfahren eingerichtet, um sicherzustellen, dass Ihre Bedenken zunächst berücksichtigt und dann gelöst werden. 

Wir versprechen, dass wir im Falle einer Beschwerde bei uns höflich und respektvoll mit Ihnen umgehen werden.

Eine Kopie dieses Beschwerdeverfahrens steht Ihnen auf Anfrage kostenlos zur Verfügung. Bitte teilen Sie uns einfach mit, ob wir Ihnen eine Kopie per Post oder E-Mail zusenden möchten.  

Im Folgenden erläutern wir, wie unser Beschwerdeverfahren funktioniert und welche Schritte wir von Ihnen verlangen, wenn Sie eine Beschwerde einreichen möchten. Wir legen auch Ihre Rechte fest, sich an den Ombudsmann zu wenden, falls Sie mit dem Ergebnis unserer Prüfung Ihrer Beschwerde nicht zufrieden sind.

Das Verfahren

1: Kontaktiere uns

Bitte kontaktieren Sie uns per E-Mail, Telefon oder Post.

Email: Beschwerden@mcgradyclarke.com

Telefon: 0191 814 2000

Post: 2.13 Quayside-I4, Albion Row, Newcastle upon Tyne NE6 1LL

Unser Kundenbetreuungsteam ist werktags von 9.00 bis 17.00 Uhr erreichbar.

2: Wissen

Wir senden Ihnen innerhalb von zwei Werktagen nach Eingang Ihrer Beschwerde eine Bestätigung.  Dabei teilen wir Ihnen den zuständigen Beschwerdemanager mit, der sich während des gesamten Prozesses um Ihre Beschwerde kümmert.  Wenn möglich, wird Ihr zuständiger Beschwerdemanager eine andere Person als Ihr bisheriger Hauptansprechpartner bei uns sein.   

3: Zusätzliche Informationen oder Klarstellung

Ihr zuständiger Beschwerdemanager kann sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um zusätzliche Informationen, Unterlagen oder Klarstellungen zu den aufgeworfenen Problemen zu erhalten.

4: Unsere Entscheidung

Innerhalb von zehn Arbeitstagen nach Bestätigung der Beschwerde werden wir Sie über das Ergebnis unserer Untersuchung informieren. Sollten wir nicht in der Lage sein, Ihnen unsere Entscheidung innerhalb dieses Zeitraums von zehn Arbeitstagen mitzuteilen, informieren wir Sie über den Fortschritt und über einen geänderten voraussichtlichen Termin für die Übermittlung unserer Entscheidung.

5: Deine Entscheidung

Wir bitten Sie, uns innerhalb von zehn Werktagen nach Erhalt unserer Entscheidung mitzuteilen, ob Sie unsere Entscheidung akzeptieren oder nicht. Wenn Sie unsere Entscheidung nicht akzeptieren, wäre es hilfreich, wenn Sie dies mitteilen. Wenn Sie unsere Entscheidung nicht akzeptieren, ist es hilfreich, wenn Sie Kopien zusätzlicher Dokumente und Informationen bereitstellen, die uns bei der Überprüfung der ersten Untersuchung helfen.

6: Entscheidungsüberprüfung

Sollten Sie unsere ursprüngliche Entscheidung nicht akzeptieren und uns bitten, diese Entscheidung zu überprüfen, werden wir eine Überprüfung durchführen. Auch hier hoffen wir, Sie innerhalb von zehn Arbeitstagen, nachdem Sie uns Ihre Entscheidung mitgeteilt haben, über das Ergebnis dieser Überprüfung zu informieren. Ähnlich wie beim ersten Entscheidungsprozess werden wir Sie über ein überarbeitetes Entscheidungsdatum informieren, falls wir nicht damit rechnen, Ihnen unsere Entscheidung innerhalb von zehn Arbeitstagen mitzuteilen.  Wir können Sie während dieser Entscheidungsüberprüfung auch erneut um zusätzliche Informationen, Dokumentation und/oder Klärung der aufgeworfenen Fragen bitten.

7: Achtwöchiger Brief

Unabhängig vom Stand des oben genannten Prozesses werden wir Ihnen acht Wochen nach Erhalt Ihrer Beschwerde einen achtwöchigen Brief zusenden. Sobald Sie dieses Schreiben erhalten haben, haben Sie das Recht, eine Beschwerde beim Ombudsmann einzureichen. Weitere Einzelheiten zu diesem Schritt finden Sie weiter unten.

8: Deadlock-Brief

Wenn Sie sich dafür entschieden haben, unsere Entscheidung (sei es die ursprüngliche Entscheidung oder eine überarbeitete Entscheidung) abzulehnen, senden wir Ihnen einen Deadlock-Brief. Mit diesem Schreiben bestätigen Sie, dass Sie unsere Entscheidung bezüglich Ihrer Beschwerde abgelehnt haben.  Sobald Sie dieses Schreiben erhalten, haben Sie das Recht, eine Beschwerde beim Ombudsmann einzureichen.

Der Ombudsmann

Wenn Sie ein Kleinstunternehmen sind, haben Sie das Recht, Ihre Beschwerde an den Ombudsmann zu richten, wenn Ihre Beschwerde weder acht Wochen, nachdem die Beschwerde erstmals bei uns eingereicht wurde, noch gelöst werden konnte, oder nachdem Sie von uns ein Deadlock-Brief erhalten haben, je nachdem, welcher Zeitpunkt früher liegt.

Der Ombudsmann ist eine unabhängige Stelle, die über den Ausgang von Streitigkeiten zwischen uns und unseren Kleinstunternehmenskunden entscheidet. Für die Dienste des Ombudsmanns fallen für Sie keine Kosten an. 

Wenn Sie die Entscheidung des Energie-Ombudsmanns akzeptieren, müssen wir diese Entscheidung respektieren. Sie sind jedoch nicht verpflichtet, die Entscheidung des Energie-Ombudsmanns zu akzeptieren, sondern können stattdessen andere Maßnahmen ergreifen, beispielsweise einen Rechtsstreit. 

Die Kontaktdaten des Ombudsmannes:

Email: enquiry@ombudsman-services.org

Telefon: 0330 440 1624 (Montag bis Freitag 8–20 Uhr, Samstag 9–13 Uhr)

Post: Energie-Ombudsmann, Postfach 966, Warrington, WA4 9DF

Webseite: www.ombudsman-services.org

Die Bürgerberatungsstelle

Wenn Sie unabhängige und praktische Beratung benötigen, können Sie sich auch an die Bürgerberatung wenden. Dieser Service bietet Ihnen eine kostenlose, vertrauliche und unparteiische Beratung.

Webseite: www.citizensadvice.org.uk

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